苦情解決のための仕組み

平成24年4月1日

利用者各位
社会福祉法人共立福祉会　つくし保育園


「ご意見・苦情等申出窓口」の設置について

　
社会福祉法第82条の規定により、
保育園では利用者からの苦情に
適切に対応する体制を
整えることといたしました。


　保育園における苦情解決責任者、
苦情受付担当者及び第三者委員を
下記により設置し、
苦情解決に努めることと
いたしましたので、
お知らせいたします。



記


１．苦情解決責任者　大塩千恵子　（園　　長　）　

２．苦情受付担当者　沢登博美　　（主任保育士）

３．第三者委員
　　　 （１）渡辺直子【連絡先：055-253-9700　】
　　　　　　　　　　　　　　 （２）石丸寛秋【連絡先：055-253-1570　】


４．苦情解決の方法
（１） 苦情の受付
苦情は、面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。



（２） 苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と
第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を
拒否した場合を除く）に報告いたします。

第三者委員は内容を確認し、
苦情申し出人に対して、
報告を受けた旨を通知します。



（３） 苦情解決のための話し合い


苦情解決責任者は、
苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申し出人は、
第三者委員の助言や立ち会いを求めることができます。

　なお、第三者委員の立ち会いによる話し合いは、
次により行ないます。

ア． 第三者委員による苦情内容の確認
イ． 第三者委員による解決案の調整、助言
ウ． 話し合いの結果や改善事項等の確認



（４）「山梨県運営適正化委員会」の紹介

　　　保育園で解決できない苦情は、
社会福祉法人　山梨県社会福祉協議会に設置された
山梨県運営適正化委員会に申し立てることができます。



山梨県運営適正化委員会の連絡先：

〒400-0005 山梨県甲府市北新1-2-12 　　　
TEL：055-254-8610　FAX：055-254-8614

山梨県運営適正化委員会の連絡先：
〒400-0005 山梨県甲府市北新1-2-12　
TEL:055-254-8610　
FAX:055-254-8614

平成23年度　つくし保育園に関するアンケート

2012年　3月6日　
つくし保育園
園長　川口　通代

1月にご協力いただいた園に関する
アンケートの結果についてご報告いたします。
保護者の皆様から寄せられた、

貴重なご意見を、
これからの園運営に活かしていきたいと思っています。
ご協力ありがとうございました。
今後とも、よろしくお願いいたします。

―アンケート結果について―
集計数　40世帯／48世帯（回収率　83.3％）上段　回答数、下段　％

―保育園に関する御意見、御要望―
＜励みとなる御意見が多数寄せられました＞





・ 先生方のおかげで、保育園にも慣れ楽しく過ごしているようです。
はじめは保育園に子どもを預けることに後ろめたさを感じていましたが、
今では「保育園大賛成！」の一人になりました。色々な遊びや手づかみ食べ、
お友だちとの関わり等、家ではなかなかしてあげられない事を
のびのびさせて頂けて、子どものためにも、
保育園に入れて本当によかったなと思い、
先生方には感謝の気持ちでいっぱいです。
毎日の連絡帳や写真もすごく楽しみです。



・ いつもありがとうございます



・ 第2子出産や、いやいや時期が重なり大変だった時に、
先生達が親身になり、子どもを受け止めてもらい、
乗り越える事が出来た。
先生達のフォローがとてもありがたかった。



・ その日その時の子どもの様子をよく見てもらっているので、
クラスの先生には本当に丁寧に対応してもらっていて毎日感謝しています。
子どもの気持ちや思いもちゃんと受け止めて関わってもらっているんだなあと
子どもの様子を見ていて思います。
やっぱり、つくしで安心して見てもらえるのが一番だと思います。



・ クラス以外の先生にも○○○と声をかけていただき、
子どもも他のクラスの先生が大好きと言っています。
他のクラスの子ども達との交流も自然にあって、
上のクラスの子ども達は下のクラスの子どもたちをよく面倒みてくれて、
兄弟のような関わりがもてていると思います。


・ 子育てでいろいろ悩むこともありますが、
クラスの先生方に相談でき、本当に心強いです。
今後ともよろしくお願いします。



・ 3人目を出産して大変だけれど、楽しく子育てが出来るのも、
つくし保育園があるからだこそと思っています。
先生、友だち、保護者の方々、色々な人たちに支えられて
幸せだなあと思う毎日です。
これからも保育園に恩返しができるように協力していきたいと思っています。



・ 今年度は耐震工事があり、多忙な中での保育だったと思う。
しかし子どもは怪我もなく毎日元気に通う事が出来
ありがとうございました。



・ いつもありがとうございます。
児童が多く先生方も大変だと思いますが、
これからも安全に配慮した保育を行ってほしいと思います。



・ 施設関係のハード面の限界は常に感じています。
ソフト面の充実は信頼しています。



・ 苦情など色々と悩ますことがあると思いますが、
つくしの理念に沿って元気いっぱい、
先生方には頑張って下さいと思っています。感謝しています。



・ いつもありがとうございます。
一人ひとりとても丁寧に子どもに対応してくれ安心してお願いできます。
先生の子どもへの接し方など、自分の子育てでも見習いたいと思う事ばかりです。
園で大事にしている保育の内容など、ものすごく共感できつくし保育園で生活でき
本当によかったなと思っています。



・ 3年間つくしでお世話になりましたが
とてもすばらしい保育園だと思います。
子どもの可能性を伸ばし、大事な事を伝え、
のびのびと育てる…とてもありがたかったです。
兄弟含めると4つの保育園を経験しましたが、
一番良かったと思いました。
ありがとうございました。





＜検討を要する御意見もたくさんいただきました＞

…以下は園で検討した結果です。




・ きっとものすごいわんぱく小僧になるであろう我が息子。
お友だちを傷つけることだけはないように、
目を配っていただけたら幸いです。
よろしくお願いします。


…友だちに気を使われるお気持ち、
よく分かります。私たちも、
子どもの様子は丁寧につかむようにしていきますが、子どもたちは遊び、
生活の中でトラブルをくぐりながら、成長していく事もあります。
1才すぎからの年齢で、言葉が出てこない時には「かみつき」も出てきます。
楽しい遊びをいっぱいして、言葉を引出し、仲間関係も広げていきたいと思います。
あたたかい目で見守って頂けたらと思います。




・ クラス懇談会は保護者どうしで日常の子育ての楽しさや悩みを共有し合い、
考えあう事が出来ます。園からの年齢の発達課題、
家庭生活で大切にしたいこと等分かりやすく伝えていただけるので良い機会だと思っています。
できたら系統的に行っているリズムの内容や理論を分かりやすく教えていただいたら
もっと保育への理解が深まると思います。


…第2回のクラス懇談会では、
色々な内容で園の保育を伝える取り組みをしています。
御意見を参考にして取り組んでいきたいと思います。




・ クラス懇談会などで保育をお願いする時の保育料を、
保護者会費等で負担もしくは補助があると、
夫婦で参加する事が出来たり、
参加者も増えたりすると思う。


…保育料は、6：00〜7：30までの1時間半の時間外保育料として、
通常は700円ですが500円に減額しています。
保護者会負担が出来るかどうかは、
保護者会で検討して頂くとよいかと思います。
夕食代の400円については、園で調理して提供したら
減額出来るのではないかと話し合いました。給食の体制や、
メニューについて等考え検討していきたいと思います。




・ アンケートに記名する必要性を明確にしてもらいたい。


…直接、お返事出来るような事があれば対応していこうと考えて
記名欄を設けています。




・ 朝の送りの時に、大きい子どもたちが部屋を
走り回っていて怖いし危ないのでやめてほしい。


…充分注意していこうと確認しあいました。
保育者の体制についても検討して、
より良い対応を考えていこうと話し合いました。




・ 土曜日保育にも、お金を出してご飯が
出るようにしてほしい（延長保育の時のように）。
金曜日に夜遅く仕事をしていると準備が大変な時がある。


…お弁当の準備、いつも御苦労さまです。
土曜日の給食については、
今後の検討にさせていただきたいと思います。




・ 兄弟の頃と比較して、
行事のお知らせや確認が細やかでないと感じています。
“伝えよう”“つたわっているかな？”という心配り、
配慮がもう少しあってもよいかもしれません。


…御意見を率直に受けとめ、お知らせなど工夫していきたいと思います。
保育の計画もなるべく見通しを持って、
慌ただしいお知らせにならないよう努力していきたいと思います。




・ 母乳育児をしていますが、
搾乳した冷凍母乳をいっぺんに解凍されて、
すべて破棄された事がありました。
搾乳の労力は並々ならぬものがあり、
また搾乳パックは案外高価なものです。
廃棄した先生の対応は、わりと軽いもの、
多分母の気持ちをあまり理解して頂けなかったのではと思い悲しくなりました。
園側の対応上の決まりや、個別対応の限界ｅｔｃ,もおありとは思いますが、
次には努力してやっていただければと思います。


…冷凍母乳は、いつも冷凍庫で保管していますが、
冷蔵庫に保管して解凍してしまったというミスがありました。
注意不足・連携不足でした。また職員の対応で悲しい思いをされた事も、
改めて職員間で話し合いました。
保護者への対応や、管理面での不注意で失敗したことを、
次の経験に活かしていくようにしていきたいと思います。




・ そり滑りの道具をそろえるのは、
時間的にも経済的にも負担が大きいものです。
12月末のお知らせを頂きましたが、
まず告知の時期が遅いと思います。安くそろえたつもりでも
10000円近くかかってしまいました。
在園中に2回しか使わない事や、その時の事情で欠席になることもある、
また年末の物入りな時期の出費と考えると、
負担が大きい家庭もあるのでは?と思いました。


…そり滑りは4才5才児が取り組んでいます。
是非今後も続けていきたいと思っています。
出費は確かに御負担が大きいかと思います。職員で検討したところ、
卒園するお子さんなどに、不要になった防寒着等を
寄付して頂き必要な方に貸していく方法と、
スキー場で個別に必要な物だけレンタルするという方法を
選択肢に入れて対応していきたいと話し合いました。
お知らせについては、見通しを持って連絡できるように
していきたいと思います。




・ 署名の数を増やし広く呼び掛ける為に、
夏祭り･運動会の実行委員のように、
署名の実行委員会のような役割があったらどうかなあと思う。
署名の重要性を確かめあい、多方面での署名活動ができると思う。


…実行委員会の体制をどのように作っていくか、
保護者会の御意見も参考にして運営協などで
話し合っていきたいと思います。